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崗位職責：1、負責組織編寫、修訂公司的體系文件 ; 負責對公司管理體系中各項過程、服務(wù)實施的控制管理。
2、負責項目客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程業(yè)務(wù)督導(dǎo)、現(xiàn)場業(yè)務(wù)落實、品質(zhì)評估及基礎(chǔ)業(yè)務(wù)提升工作。
3、督導(dǎo)項目排定客服類年度計劃 ( 收費、滿意度、客戶拜訪、社交活動 ), 確保項目客服相關(guān)工作正常運行。
4、負責通過客戶服務(wù)需求的研究及行業(yè)動態(tài)的分析 , 不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)內(nèi)容 , 完善客戶服務(wù)流程；負責組織客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計分析 , 并落實公司滿意度提升措施。
3、對各項目體系落實情況進行定期檢查 , 協(xié)助制定客服人員培訓計劃 , 開展定期的專項培訓 ( 法律法規(guī)、投訴處理、客戶接待等 )。
4、不斷改善客服的工作標準和流程 , 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 , 塑造良好的品牌形象 , 配合項目負責人做好項目現(xiàn)場品質(zhì)提升及改進計劃 , 協(xié)助部門制定糾正 / 預(yù)防措施 , 督導(dǎo)項目整改效果 , 確保項目現(xiàn)場品質(zhì)達標。
5、督導(dǎo)項目處理解決服務(wù)類投訴 , 跟進投訴進展及閉單率 , 并形成投訴案例庫 , 定期組織客服線人員學習。
6、組織協(xié)調(diào)項目入伙的統(tǒng)籌與安排 , 跟進落實交樓條件 , 督導(dǎo)客戶驗房收樓 , 規(guī)避法律糾紛及投訴。
7、負責公司和公司承接項目的有關(guān)企業(yè)形象的各類廣告宣傳資料、業(yè)務(wù)用品、標識牌等的策劃設(shè)計和制作跟蹤、監(jiān)督。
8、負責公司客戶投訴受理及客服部門熱線電話的管理。
9、負責公司物業(yè)客戶滿意度調(diào)查實施及數(shù)據(jù)整理、匯總。
10、完成物業(yè)公司總經(jīng)理布置的其他工作。
任職要求：
1、本科及以上學歷；
2、具備物業(yè)行業(yè)百強公司工作經(jīng)驗 , 熟悉( 住宅、商寫、綜合體、產(chǎn)業(yè)園 ) 兩個以上業(yè)態(tài)現(xiàn)場客服工作或管理經(jīng)驗 ；
3 、3年以上物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗；
4、了解物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī) , 熟悉物業(yè)客服部各項操作流程。
5、具備卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力 , 良好的溝通協(xié)調(diào)能力、組織能力、邏輯分析能力 , 較強的風控預(yù)判能力。